Atraso e cancelamento de voo: o que a companhia deve a você
A Resolução 400 da ANAC define assistência por faixa de tempo, reacomodação e reembolso. Veja o que exigir no aeroporto, o que muda em voo internacional e quais provas sustentam um pedido de reparação.
Voo atrasado é rotina em aeroporto, mas o que a companhia deve fazer nesse período está escrito — e raramente é oferecido sem que o passageiro peça.
Assistência material por faixa de tempo
A Resolução 400/2016 da ANAC, no artigo 27, fixa o que é devido a partir do atraso na partida, do cancelamento ou da preterição de embarque:
- A partir de 1 hora: comunicação — internet, telefone.
- A partir de 2 horas: alimentação, por voucher, refeição ou lanche.
- A partir de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite e traslado de ida e volta. Se o passageiro estiver no aeroporto de seu domicílio, a companhia pode oferecer apenas o transporte.
Passageiro com necessidade de assistência especial e seu acompanhante têm direito à hospedagem independentemente da necessidade de pernoite.
A partir de 4 horas, o passageiro escolhe
O artigo 21 da mesma resolução dá três opções quando o atraso ultrapassa 4 horas, há cancelamento ou preterição:
- Reacomodação em voo próprio ou de outra companhia, na primeira oportunidade ou em data e horário de conveniência do passageiro.
- Reembolso integral, inclusive da tarifa de embarque.
- Execução do serviço por outra modalidade de transporte.
A escolha é do passageiro, não da empresa. Quem já iniciou a viagem e desiste no ponto de escala tem direito ao reembolso do trecho não utilizado e ao retorno ao ponto de origem.
Ao aceitar um voucher, um upgrade ou uma proposta feita no balcão, leia o que está assinando: algumas propostas incluem quitação ampla e podem encerrar a discussão sobre outros prejuízos. Aceitar a assistência material a que você já tem direito é uma coisa; assinar termo de quitação é outra.
Bagagem extraviada
O artigo 33 da Resolução 400 dá à companhia prazo para localizar e devolver a bagagem: 7 dias em voo doméstico e 21 dias em voo internacional. Ultrapassado o prazo sem devolução, a empresa deve indenizar. Havendo despesas imediatas durante a espera, cabe pedido de reembolso mediante comprovação.
Voo internacional: uma diferença que importa
Para os danos materiais em transporte aéreo internacional, prevalece a Convenção de Montreal, com seus limites de indenização. O Supremo Tribunal Federal firmou essa orientação no Tema 210 de repercussão geral, julgando o RE 636.331.
O mesmo julgamento preservou a aplicação do Código de Defesa do Consumidor ao dano moral — que não está submetido àqueles limites. Os prazos também mudam: a Convenção de Montreal prevê 2 anos para a ação, enquanto o CDC trabalha com 5 anos.
O que reunir
- Cartão de embarque e comprovante da reserva.
- Registro do atraso: painel do aeroporto, e-mails e mensagens da companhia.
- Protocolo do atendimento no balcão e nome de quem atendeu.
- Notas fiscais de alimentação, hospedagem e transporte pagos por você.
- Comprovação do prejuízo concreto: diária de hotel perdida, reunião desmarcada, conexão perdida, evento não alcançado.
- Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), nos casos de extravio.
O que dá para pedir
Reembolso das despesas comprovadas e, conforme o caso, reparação por dano moral. Aqui vale um alerta honesto: atraso curto e sem consequência concreta tende a ser tratado como mero aborrecimento pela jurisprudência. O que sustenta o pedido é o prejuízo demonstrado — a noite no aeroporto sem assistência, o compromisso perdido, a viagem inviabilizada.
Antes da via judicial, a reclamação na plataforma consumidor.gov.br e o registro na ANAC resolvem parte dos casos, e o histórico serve como prova da tentativa de solução.